3月31日訊
數百億元的醫療器械風口
每年都是剛需
毋庸置疑，大型醫療設備、數字化醫療設備是現代醫院的重要組成部分，它們代表著醫院更先進的診療技術、更精準的診斷結果，是醫生們的重要幫手。以至于全球范圍內的醫院都將大型設備的配置作為醫院評定等級的重要因素。
2019中國醫療器械藍皮書的數據顯示，國內超2萬家醫院（公立、民營）的醫療服務體系里孕育著超過3000億元醫療設備市場，并且以每年近20%的速度增長。一家醫院里，包括CT、MR、超聲等在內的醫療設備，是醫院里名副其實的重資產。
對一家生產企業而言，除去固定的生產場所外，設備等重資產的運營效率決定著產出大小，運營效率低下即是一種資源浪費。
換作醫療服務體系，一家醫院想要提高整體的診療效率，必須先保證醫療設備的正常運轉且效率穩定。這背后，是醫療設備服務業務在做支撐，維護著幾千億的醫療設備市場穩定的運營。
行業人士普遍認為，醫療設備服務業務市場正是升起的風口。相關研究報告顯示，2018年醫醫療設備服務業務市場總規模達到300億以上，而且每年將以兩位數的增長。據預測，到2020年，這一市場規模接近400億元。
不同于產品售賣，售后服務是有粘性的，客戶一旦購買服務合同，往往會持續購買，這樣一來，每年幾百億的服務業務市場成為固定剛需。
市場現狀：原廠占據絕大部市場
第三方粗放發展
需要指出的是，在過去的幾年里，“重采購、輕預防、輕維修”是國內醫療設備服務業務市場的顯著特點。
有權威數據統計測算，醫療設備帶病運行、效果失真會導致增加17%醫療事故發生。這凸顯出售后維修服務的重要性。再加上醫療設備服務業務是一個每年保守200億的市場，很多玩家參與其中。
醫療設備服務業務包括維修、保養、配件等，以及相關的技術升級、軟件應用市場。目前，國內的市場主要由三個主體構成，包括原廠售后服務團隊、社會化第三方售后服務以及醫院的醫工團隊（設備科）。其中，社會第三方服務又分為獲廠家授權的原廠代理商、第三方維修服務機構和醫療設備整體維修托管服務的平臺型公司。
有業內人士做過統計，目前大多數三甲醫院設備科的人員配置一般在10人左右，以設備資產5億元左右計算，設備科人均管理的設備規模超過5000萬元，負責著小到電腦、打印機的維修，大到四維B超、CT、直線加速器等復雜設備出故障的報修以及售后聯系，根本忙不過來。
實際上，原廠的服務是市場的主流，占據約70%的份額，在高端醫療設備上甚至占比90%。因為原廠具有市場技術、配件等核心資源主導，在產品技術升級、配件保障、服務流程規范化管理等具有較強優勢，擁有更高的客戶信賴度，再加上近幾年原廠在流程管理、應用培訓以及質控等方面做了很多服務升級，提高了客戶粘性。最近兩年，原廠服務更加關注前瞻，向“前瞻式”轉型，向智能謀增效。所關注的不僅僅是修好更是臨床的使用標準，引領著服務業務的市場發展。
盡管如此，原廠服務也并不能覆蓋全部市場，醫療資源的地域分布不均衡催生出立足于本地的獨立第三方服務，并迅速得到政策鼓勵，以防止原廠壟斷核心資源?？梢哉f，獨立第三方服務的出現，補足原廠服務所不能覆蓋的長尾市場。
第三方售后憑借著服務價格靈活、服務多樣、貼近客戶需求、立足本地響應速度快等優勢迅速贏得了客戶群體，只要在技術、配件保障方面獲得認可，往往會得到客戶的青睞。
尤其是國家原食藥監總局于2016年2月1日開始實施《醫療器械使用質量監督管理辦法》（業界稱“18號令”），其中進一步明確，醫療器械使用單位可以要求醫療器械生產經營企業按照合同約定，提供維護維修服務，也可以委托有條件和能力的維修服務機構，或者自行對醫療器械進行維護維修。辦法的出臺背景之一即是“不少醫院忽視對醫療器械的維護維修，導致患者損害的事例時有發生。”
疊加因素下，使得第三方醫療設備維修服務機構迎來大發展。
然而，第三方維修服務也有它的弊端。。最明顯的是維修技術提升受限，在高端設備或者新設備的維修技術層面較難更新。另外，第三方服務在零配件供應方面仍然缺乏保障，在部分產品領域魚龍混雜，質量參差不齊，再加上缺乏規范化服務流程和質量管理，損害了客戶利益，對第三方服務機構的聲譽造成不利影響。
雖然部分機構成立了合作聯盟，提出可供實施的行業規范和自律守則，但收效不明顯。
醫院、原廠、代理商的三方共贏
新的矛盾激發新的需求。
不難看出，如果能夠解決第三方售后服務市場中存在的維修技術提升受限、配件質量層次不齊的問題，并規范服務流程和質量管理，不僅能夠疏通行業部分亂象，利于長遠發展，還能夠從整體上提升醫院設備的運營效率，提升診療質量，降低醫療事故發生率。
實際上，以GE為代表的醫療設備生產企業已經敏銳地捕捉到這一矛盾點，并給出解決方案—搭建醫院、第三方維修服務代理商和設備原廠三方共贏的業務新模式。這一業務模式被命名為“智康保”。
在新業務模式下，醫院能夠享受到高性價比、靈活的原廠級服務，第三方代理商則可以借助GE品牌效應擴大影響力，滿足醫院的服務需求和服務品質標準，得到更多的業務機會。而對GE原廠而言，則能更高效的提高市場占有率，提升客戶滿意度。
那么，這種三方共贏的局面是怎么促成的？新的業務模式特殊在哪里？
這里不得不提到GE原廠和第三方代理商各自的優勢。前者是配件和維修質量有保障、規范流程、技術能夠不斷迭代升級，后者則是借助本地化實現快速響應，并能夠貼近客戶需求，走性價比路線。
試想，如果將前者的優勢嫁接到后者身上，會是一種怎樣的反應？事實上，GE就是這么做的。
首先是對合作的代理商進行原廠級的培訓，師傅帶徒弟的形式，讓工程師可以完成常規保養、處理常見故障、在指導下處理復雜故障，并逐步提高設備自主維修能力。
其次，GE一體化的數字服務系統，供給代理商使用，提高對客戶設備的管理效率。
GE的400報修熱線，為合同內所有設備提供支持，并轉接相應工單至代理商。而代理商則可以利用本地化優勢，做到兩小時內響應，提供現場維修服務。這樣大大節省了成本。
在代理商最關心的技術支持層面，GE FE+技術支持團隊，專業規范，讓代理商擺脫只能依靠個人經驗維修的尷尬。
需要指出的是，當前服務業務的模式正在發生悄然轉變。體驗上，正在從被動響應往智能前瞻轉變；質量上，從關注當前向關注全生命周期轉變；客戶效能上，從關心單一設備向品牌的科室打包轉變。
